2017年伊春市“3·15”国际消费者权益日

                      

 

新闻发布会主持词

——市政府新闻办谭景涛主任主持

各位新闻界的朋友们：

上午好！

欢迎参加2017年伊春市“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。

今天是市政府新闻办在2017年召开的第一场新闻发布会，我们邀请到了市工商行政管理局局长、消费者协会会长林长伟，市工商局副局长田元东，市消费者协会秘书长付溥（pu）就相关情况向媒体发布。

参加今天新闻发布会的媒体有：伊春人民广播电台、伊春电视台、伊春日报社、林城晚报、伊春广播电视报、伊春广电网、伊春新闻网、伊春旅游网、中国伊春网、伊春文明网、伊春区信息中心，《伊春发布》政务微信平台、《林都伊春》微信公众平台。

下面就请林长伟局长公布2017年中消协“年主题”。

林长伟：1月12日，中国消费者协会在京宣布，2017年消费维权年主题从消费者中征集而来，确定为“网络诚信消费无忧”。

一、 年主题的涵义

“网络诚信消费无忧”具有以下三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。 

二、年主题的目标 

一是以宣传贯彻落实《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权利保护法实施条例》为契机，强化网络环境下消费者权益保护; 二是以促进消费品质提升为宗旨，依法履职不断推动重点网络消费环境的改善，发挥“互联网+”给消费生活、给经济发展带来的新动力;三是反映消费者呼声，主张消费者权益，全面履行法定职责，推动网络消费维权制度健全和机制创新，更加有力保护消费者权益; 四是从源头上减少和防范消费纠纷的发生，针对网络消费开展消费教育和经营者自律，营造安全无忧的网络消费环境。 五是创新投诉受理方式，充分发挥监督作用，加快受理解决网络消费纠纷方式的转变，拓展电商消费维权绿色通道，更加广泛覆盖电商平台和企业。

三、年主题的重点工作 围绕“网络诚信消费无忧”年主题，市消协将联合全市消协组织开展以下几方面工作：

一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，引导社会舆论关注网络消费热点问题，推动网络经济诚信建设;二是广泛宣传贯彻新《消法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识，增强网络市场消费信心，营造良好的消费氛围。三是加强对网络交易商品和服务社会监督，结合相关节日、“双11”等重要时间节点，针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营行业和经营者加强自律。四是创新投诉受理方式，大力探索网络商品消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制，通过搭建和畅通电话、微信、互联网等渠道，方便消费者投诉与咨询，提升消费维权效能。

谭景涛：请田元东副局长公布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

田元东：为进一步保护消费者合法权益，完善网络交易环境，促进电子商务健康发展，国家工商总局于2017年1月6日公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，并于2017年3月15日起正式实施。

该《办法》共七章三十九条，针对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”的原则性规定，进一步明确了网络购物时消费者、经营者以及网络平台第三方的权利及义务。细化了上位法的规定，完善了法律配套体系，为广大网购消费者维护自身权益和行政执法机关依法监督维权提供了更加具有实践操作性的法律保障。

《办法》明确并扩展了上位法对七日无理由退货的适用范围；规定了商品完好的一般性标准和三大类商品"不完好"的判定标准；全面细化了无理由退货制度的具体流程；区别了无理由退货与因产品质量问题退货情形的适用；同时《办法》还对网络交易经营者及第三方交易平台提供者的违法行为的罚则以及监管部门的监督检查职责做了明确的规定。可以说，《办法》的颁布实施，对于切实保护消费者的合法权益，指导行政机关依法履行职责具有十分重要的意义。

下面请市消费者协会付溥秘书长公布2016年伊春市消费投诉热点。

付溥：根据“伊春市消费者协会投诉与咨询信息系统”统计数据分析，现将2016年全市消费投诉与咨询情况投诉热点公布如下：

一、全市消费投诉与咨询情况

2016年全市消协共受理各类消费者投诉418件，比2015年减少168件，解决404件，投诉解决率96.6%，为消费者挽回经济损失31.73万元，其中经营者加倍赔偿的投诉6件，加倍赔偿金额715元。全市共接待消费者来访和咨询558人次。

二、2016年全市消费投诉热点

1.家用电子电器类消费者投诉的主要问题：一是有些产品质量把关不严，不合格产品流入市场；二是季节性家电售后服务滞后，比较突出的是空调售后服务问题，如买后安装或维修不到位、不及时，承诺不兑现，另附件费用等；三是电视家电购物、网络家电购物的产品实际效果与广告宣传不符，退换货条件苛刻，程序复杂；四是售后服务维修技术不过硬，存在反复维修的现象；五是赠品家电“三包”无保障。

2.服装鞋帽类消费者投诉的主要问题：一是低档次服装质量问题比较突出，有些服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱皮、鞋里掉色，以革充皮；运动鞋质量差，假冒阿迪、耐克运动鞋较多，质次价高；二是部分服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；三是假冒、仿冒知名品牌皮衣服装；四是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

3.电信类消费者投诉的主要问题：一是通信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，终止用户服务不退还话费；二是未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取信息费；三是固定电话资费有误差，话费明细账单无法查询；四是手机上网流量出现异常，无法查询相关信息，被增加额外费用等。

4.生活、社会类服务的投诉的主要问题：涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影、中介及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。具体情形为餐饮服务中食物变质，享受特价菜不打折，不开发票等；仍有个别餐饮企业收取餐位费现象；宾馆住宿中财物丢失，美容效果差，洗涤衣物受损、预付卡消费中途毁约，无法完全兑现等。

5.食品类消费者投诉的主要问题：一是质量问题，如食品内有异物、食品过期、包装破损引起食品异变等；二是食品计量问题，如所买水果、蔬菜分量不足等；三是食品包装标签不规范，如食品标签字体大小尺寸不符合国家规定标准；四是仿冒知名品牌肉食品。五是个别超市虚假打折欺骗消费者。

6.日用商品类消费者投诉的主要问题：一是标识含糊不清或与实际含量差别较大，二是销售人员对商品材质的特性认识不清，或者为诱使消费者购买，向消费者许诺、夸大其所销售的商品功效；三是部分商品以次充好，以假乱真。

7.房屋及建材类消费者投诉的主要问题：一是房屋质量不合格，墙体开裂、墙皮脱落等；二是产权证办理难，时间上一拖再拖；三是有些购买期房的消费者在交房时被告知房价上调，要补交房款，否则不予交房；四是物业管理服务不到位，收费不合理，物业公司擅自调高物业费，预收三年物业费，否则断水断电，业主无法装修；五是装修延期，偷工减料等等。

8.互联网服务类消费者投诉的主要问题：一是宽带运行时常出现故障，无法正常使用；二是通过客服电话报修，维修不及时；三是办理宽带业务时存在捆绑手机、固话等附加条件；四是网费较高，网速不稳定，网速不高；五是有些优惠活动或附加业务不能完全兑现等。

谭景涛：最后请付溥秘书长公布2016年伊春市消协系统消费维权十大典型案例。

付溥：案例一

定做家具出裂纹 消协调解获赔偿

[案情简介]：

2016年1月份，消费者刘先生在铁力市某家俱店定做板式衣柜、床等家具，价值人民币13000元，使用一段时间后出现多处裂缝，于是向经营者提出全额退款的要求，但经销商以消费者家是地热温度高，空气干燥容易爆裂属于自然现象为免责理由拒绝退款。2016年2月17日刘先生向铁力市消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

铁力市消费者协会接到投诉后立即组织人员到现场进行调查，消费者定做的家具存在多处裂纹的情况属实，随即消协电话联系经营者进行调解，经营者认为消费者的家具可以修补裂纹，不在全额退款范围之内。经消协工作人员耐心细致的调解，双方达成赔偿协议，经营者一次性赔偿给消费者人民币5000元，家具归消费者继续使用。

[案例评析]：

刘先生定做的家具出现质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”家具店应为刘先生作出相应的经济补偿。

案例二

经销商无理由拒绝退货 消协调解获赔偿

[案情简介]：

2016年1月15日消费者孙先生在铁力市某大厦二楼购买了一台价值1250元apple1:1手机，使用1个多月后出现功能缺失，不能正常使用等故障，于是便向经销商提出退货，但经销商以消费者私自下载软件造成损坏为由拒绝退款。2016年7月4日孙先生向消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

消协工作人员联系到手机经销商进行调查，经销商称：消费者手机不能正常使用，是消费者本人私自下载软件造成主板损坏，是人为造成的，以不属于手机三包范围内为由拒绝退货。工作人员多次向经销商宣传国家关于手机三包规定并进行两次现场调解，经销商同意为消费者退货。于2016年7月15日，消费者收到1000元退货款（按照规定扣除250元折旧费），双方达成一致。

[案例评析]：

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十九条:符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。调解达成协议后，消协将此案以涉嫌“仿冒知名商品名称”转交铁力市市场监督管理局进行行政调查。

案例三

啤酒瓶爆炸伤人  消协调解获赔偿 

[案情简介]：

2016年3月20日，消费者李先生在金山屯区大吉利超市购买华润雪花(伊春)有限公司生产的雪花啤酒在家里发生爆炸,将受害人李介军（73岁）右眼炸伤,在伊春林业中心医院眼科治疗17天。经伊春林业中心医院司法鉴定所鉴定为六级伤残。2016年6月28日李先生家人向华润雪花(伊春)有限公司提出93，000元赔偿要求，协商赔偿事宜未果，李先生家人向金山屯消协投诉，请求消协出面调解，为李先生挽回经济损失。

[处理过程及结果]：

金山屯区消费者协会接到投诉后，立刻派人调查此事，并将调查情况上报市消协。随即市消协工作人员到华润雪花(伊春)有限公司调查核实情况，情况基本属实。华润雪花(伊春)有限公司相关负责人表示，该企业每年都为饮用该公司啤酒的用户投保，如果出现像李先生这种意外伤害的情况由保险公司按实际发生费用给予赔偿，李先生要求赔偿的93，000元其中有两项费用没有票据,保险公司不予赔偿，如果李先生想要获得这两项赔偿，必须通过司法程序。市消协支持消费者通过司法程序获得应有的经济赔偿。但李先生家人认为通过司法程序获得赔偿非常麻烦，自愿放弃两项赔偿要求，经消协工作人员多次调解，双方达成协议，华润雪花(伊春)有限公司同意一次性赔偿75158.96元人民币，李先生及家人满意。

[案例评析]：

受害人李先生的右眼炸伤的情况，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。也就是说，在经营者和生产者之间，消费者可以根据有利原则选择赔偿责任人，要依法确定赔偿的数额。《消费者权益保护法》第四十一条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。按照《消法》规定，该企业应赔偿受害人李先生生活补助费和残疾赔偿金以及精神损失费，但消费者因年势已高，子女不再身边，走司法程序繁琐，自愿放弃追偿。

案例四

多次洗衣不成功  消协调解获赔偿

[案情简介]： 

2015年夏消费者韩女士在XX皮草广场购买白色貂皮一件，价值一万元，买时商家承诺这款皮草终身免费清洗。2016年8月14日，消费者拿貂皮衣服到商家清洗，清洗后白色貂皮有黄色痕迹，消费者不满意，商家又连续给清洗了三次以后，貂皮衣服局部仍有黄色痕迹。2016年11月14日消费者要求商家给她开具清洗过洗貂皮衣服的收据，并载明多次清洗貂皮衣服都有变黄的痕迹。消费者以清洗过洗貂皮衣服的收据为凭证向商家要求退货，商家不同意。2016年11月21日，消费者韩女士向伊春区消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

伊春区消费者协会接到投诉后立即组织人员到现场进行调查事情经过，经营者在消费者购衣时确实有免费清洗的承诺，因清洗过程出现技术问题导致貂皮衣服变色现象经营者应该承担一部分责任。经消协工作人员调解，双方达成协议，经营者同意给消费者赔偿损失1000元，消费者表示接受。

[案例评析]：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经营者应对韩女士作出相应的经济补偿。

案例五

儿童订购成人机票  延误登机获赔偿

[案情简介]：

铁力市消费者范先生于2016年7月6日在某机票代售点花910元给12岁孩子定购一张青岛至哈尔滨的飞机票，订票时工作人员没有告知消费者应给该孩子定儿童机票，而是给孩子预定了成人机票。到登机时，因孩子没有成年人陪同监护，飞机场工作人员按规定未让孩子登机，因此机票作废等方面产生了许多费用。范先生要求订票部门赔偿若干经济损失，订票部门没有及时回应。

[处理过程及结果]

消协受理了范先生的投诉后，协会工作人员随即联系订票部门负责人，经过调查，订票部门给范先生的12岁孩子预定成人机票情况属实，部门负责人当时外出，未能及时回复范先生的要求，部门负责人了解情况后，经铁力市消协工作人员多次调解，同意了消费者的要求，退还机票款并赔偿其它费用共计人民币1000元，消费者非常满意。

[案例评析]：

根据《消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”订票部门为范先生作出了相应的经济补偿。

案例六

保健品不保健退款案

[案情简介]：

2016年8月，消费者玄先生在铁力市某保健品商店花800元人民币购买山药粉保健品，购买时经营者孙某某向消费者宣传能够调理睡眠，消费者在经济困难的情况下购买山药粉。消费者用了一段时间没有效果，找到经销商要求退款，经销商不同意，于是消费者向消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

经现场调查，经营者的保健品商店经营一系列保健品，销售时向消费者宣传山药粉有促进睡眠作用，情况属实。经消协工作人员调解，扣除消费者所用的部分山药粉，一次退还货款600元。

[案例评析]：

该经营者违反《黑龙江省消保条例》第十六条第七款之规定；隐瞒或者夸大商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；属于欺诈行为。按照《黑龙江省消费者权益保护条例》第六十六条规定，违反本条例第十六条规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以两万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的，并处责令停业整顿。铁力市消协建议消费者到市场监督管理局举报。

案例七

超市购买变质酸奶  消协调解获赔偿

[案情简介]： 

2016年5月13日，消费者葛女士在XX超市买酸奶一盒，价值13元，第二天打开喝入口中时发现酸奶有异味。变质酸奶喝入腹中，给消费者身体造成损害，消费者要求超市给予赔偿，超市同意给消费者调换酸奶一盒，消费者不同意。2016年5月16日，消费者葛女士向伊春区消费者协会投诉。

[处理过程及结果]：

伊春区消费者协会接到投诉后立即组织人员到现场进行调查核实情况；消费者购买的酸奶在保质期内，因超市储存不当造成酸奶变质情况属实，超市同意给调换同样酸奶一盒，消费者提出超市出售变质食品给消费者造成身体损害，应该按照《消法》规定加倍赔偿。经消协工作人员调解，超市同意给消费者一次性赔偿人民币500元。

[案例评析]：

根据《消费者权益保护法》第四十八条规定；经营者提供商品或者服务有下列情形之一；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任；超市在出售商品时，应保证商品的质量，出售变质的商品市超市日常管理不严造成的，应当认定为对消费者欺诈，适用《消费者权益保护法》第五十五条规定进行处理，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的金额不足五百元的，按为五百元处理。此案因消费者购买商品金额为13元，按《消法》规定三倍赔偿不足500元，应赔偿500元。

案例八

七日内无理由拒退货 消协调解退还全部货款

[案情简介]： 

2016年11月8日，消费者黄女士在某网站电商预定“接吻猫”牌皮鞋一双，价值749元，14日鞋到货取回后没穿，19日想穿的时候感觉鞋穿着不舒服，不想要了，鞋不存在质量问题，找商家退货，商家以鞋前尖有穿过迹象为由拒绝退货。2016年11月23日，消费者黄女士向伊春区消费者协会投诉。

[处理过程及结果]：

伊春区消费者协会经调查核实，该鞋没有穿过迹象。经消协工作人员调解，经营者一次性给消费者返还货款749元，消费者满意。

[案例评析]:

根据《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。经营者应执行《消法》规定的七日无理由退货规定。

案例九

经销商拒绝免费修理   消协调解获赔偿

[案情简介]：

宋女士2014年12月18日在嘉荫县森淼苹果电脑店购买苹果平板一部，2015年11月29日无法充电，30日上午拿去苹果店，要求更换新机或者免费维修并保证正常，双方协商未果。

[处理过程及结果]：

经嘉荫县消协工作人员调查得知，2015年12月14日森淼苹果电脑店与苹果售后维修部门协调后同意维修，但要把平板送到苹果总部做鉴定，如果是人为造成的故障需要有偿维修并提供人为损坏的鉴定报告。经鉴定不是人为造成的故障同意给更换新机，大概需要两周时间。两周后苹果总部为消费者邮寄过来一部平板新机，消费者非常满意。

[案例评析]:

根据《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此案按照法律规定，为消费者维修苹果平板电脑即可，但苹果公司为消费者免费更换了新机。应该说，几年来，苹果公司售后服务的霸王条款引起了消费者强烈不满，在强大的舆论压力和维权部门、各界媒体的不懈努力之下，苹果公司的售后服务态度和服务质量有所改变和提高。

案例十

异地维权 举步维艰

[案情简介]：

2016年3月25日，消费者金某在淘宝交易平台的某数码店购买尼康国行正品相机一套，型号为D810机身和24-70一代镜头，价款21,400.00元。使用一段时间后，相机出现左侧护皮开胶、释放模式锁定键失灵、传感器进灰等问题。同时发现机身是“MADA IN JAPAN”（日本产）包装盒“原产地：泰国”。消费者与商家联系同意退货退款或更换新机，退货后能否退款或更换新机得不到保障，而商家又执意要退货后再退款或换货，双方协商未果。

9月2日，消费者到哈尔滨尼康特约维修站，要求维修或质量鉴定，维修站认定所购相机非尼康国行正品，“机身号部和保修卡都是伪造”、“镜头号部是正品，保修卡是伪造”。消费者多次电话投诉电商和网站所在地维权部门，未果。于10月28日向伊春市五营区消费者协会投诉，要求商家承担退一赔三责任。

[处理过程及结果]：

在伊春市消费者协会的指导下，五营区消协首次将案件录入全国消费者协会投诉与咨询信息系统的电商直通车登记平台下的淘宝网。经淘宝直通车投诉部与商家调解，商家同意退货退款或换货、产生运费商家承担，并给予1,000元补偿，未达成协议。

市消协积极支持消费者诉讼维护自身合法权益，根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第五十三条“对侵害消费者合法权益的行为，县级以上消费者协会工作人员可以依法接受消费者委托向人民法院提起诉讼”的规定。受消费者委托，五营区消协指派工作人员作为其诉讼代理人，并聘请律师向货物交接所在地伊春市五营区人民法院提起诉讼。此时，恰逢市消协与市中级人民法院建立了诉调对接机制，各区人民法院为消费者维权开辟了绿色通道。五营区法院以淘宝卖家万亨数码涉嫌“在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品”，构成了欺诈消费者的违法行为，予以立案调查。

淘宝意识到问题的严重性，即派律师到庭。经法院与消费者、卖家庭外调解，电商同意退货退款21,400.00 元、并赔偿12,000.00元损失，计33,400.00 元。并与2017年1月份全部赔偿退款到位，消费者撤诉，维权完结。

[案例评析]:

从本案的维权全过程来看，消费者历经长达11个月的时间，跨省经过了多个有管辖权的部门，杭州市工商局、杭州市消协、五营区消协、法院，消费者经历了所有网络维权程序，可谓困难重重，一波三则，但消费者知法懂法，保留了所有交易凭证和协商记录，义无反顾地拿起法律武器，最终维护了自身的合法权益。

全国消费者协会投诉与咨询信息系统新增设电商直通车登记平台，为各级消费者协会受理调处网络消费纠纷提供了便利条件，电商直通车植入的淘宝网也能及时的调查处理网络消费纠纷，能够细心的征求消费者意见，虽没有行政机关和法院的强制力，但能够承担起消费维权的职责，为消费者维权提供了便利通道。

谭景涛：谢谢各位领导所做的新闻发布，接下来的时间交给媒体朋友，各位记者进行现场提问。

1、伊春广播电台记者：消费者和经营者对退回的商品是否完好经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的？

付溥：这位记者朋友您好，您提出的问题也是困扰消费者和维权部门的问题，《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

明天即将实施的《网络购买商品七日不理由退货暂行办法》有了具体的规定，将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。

2、伊春电视台记者：请问采用电视、电话、邮购等方式销售商品的，是否依照本《办法》执行？

田元东：《办法》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本规则执行。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的，目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。

谭景涛：新闻界的朋友们，“消费者权益保护”是个热门话题，人们对一些细节问题也是非常渴望了解。为此，请各新闻单位多角度、多层次、多形式地进行宣传和报道。

今天的新闻发布会到此结束，再次感谢各位的到来，谢谢！